Beberapa hari ini saya mondar-mandir di beberapa retailer besar elektronik, untuk mencari beberapa barang pesanan teman. Sejujurnya saya agak kecewa dengan sikap para Sales Counter tersebut, yang kebanyakan tidak menguasai produk-produk yang dijual ataupun ditawarkan oleh perusahaannya, terlebih lagi mereka sepertinya acuh tak acuh dengan apa yang mereka jual, malah sebagian orang menawarkan solusi yang tidak saya butuhkan. Ini terjadi bukan hanya di Retailer Elektronik Lokal namun juga Retailer Elektronik Asing yang beroperasi di berbagai mall terkemuka.
Celakanya juga nampak bagian promosi dan bagian operasional lapangan yang bertugas menjual produk serta bagian gudang tidak sinkron sama sekali mengenai informasi ketersediaan barang, dan hal ini acapkali menimbulkan tuduhan penipuan oleh para konsumen terhadap retailer besar tersebut, bagi orang yang memahami persoalan, hal ini tentu saja menunjukan kelemahan manajemen retailer tersebut.
Misalnya saja salah satu retailer besar elektronik asing memajang informasi bahwa perusahaan tersebut menjual salah satu produk elektronik terbaru pada harga diskon spesial, namun ketika penulis mulai melakukan pengecekan ke lapangan, nampak para sales counter panik dan kebingungan, apalagi ketika dikonfrontir dengan berita iklan di koran yang dilansir oleh perusahaan tempat mereka bekerja. Karena memang barang yang digembar-gemborkan tersebut tidak ada di counter, bahkan di gudang pun tidak ada, dan salah seorang senior sales yang bekerja menginformasikan produk yang dijual harus indent terlebih dahulu.
Padahal sebelum retailer memulai menjual produk, harus dilakukan penyuluhan, training dan product knowledge terhadap para sales yang bekerja di shop floor. Agar tidak menimbulkan komplain dari para pembeli ataupun calon pembeli. Pernah terjadi di salah satu retailer besar, seorang klien datang dan memaki-maki seluruh staff penjual, karena ternyata barang yang hendak dibeli tidak ada, dan malah ditukar oleh produk lain, tidak sesuai dengan iklan di koran yang digembar-gemborkan, pembeli tersebut yang telah membayar dimuka menuntut pengembalian uang atau akan melaporkan toko yang bersangkutan ke pengadilan dengan tuduhan penipuan. Kontan saja Manager On Duty toko yang bersangkutan panik luar biasa dan berusaha meredakan amarah pembeli dan meminta maaf. Tapi kalau sudah begini, nasi sudah menjadi bubur, nama baik perusahaan sudah cemar dan orang tentu saja lebih memilih membeli barang di Mangga Dua ataupun toko-toko retail kecil yang bahkan pesuruh toko pun bisa tahu barang mana yang hendak dibeli.
Hal ini tidak saja terjadi pada layanan retailer elektronik, namun juga pada model bisnis jasa layanan telekomunikasi, di mana penulis menemukan kenyataan, di banyak perusahaan jasa telco terkemuka, customer service sering tidak mengerti kebutuhan konsumen dan sering tidak menguasai produk yang dijualnya. Misalkan saat penulis menemani seorang kerabat melakukan pelaporan masalah jasa blackberry, customer service yang melayani tampak tidak mengerti antara masalah yang dihadapi customer meskipun telah dijelaskan dengan bahasa yang sederhana, mudah dan transparan, penulis bahkan sudah menghindari penggunaan kata-kata teknis yang menurut penulis akan semakin sulit dipahami oleh para front line customer service. Lebih memilukan dan memalukan, ketika sudah lebih dari 30 menit sang petugas mondar-mandir berusaha melakukan otorisasi jaringan secara manual, tetapi tetap saja gagal dan belakangan petugas baru menyadari sistem IT di perusahaan tersebut sedang bermasalah. Ini menunjukan antara bagian operasional IT dan Customer Service tidak ada komunikasi yang baik.
Masalah-masalah seperti di atas sebenarnya sepele saja, tidak perlu jauh-jauh sekolah ke Harvard apalagi pakai jasa konsultasi pelatihan tingkat dunia, namun karena terlalu dianggap remeh, justru jadi batu sandungan bagi kelangsungan jangka panjang perusahaan. Bayangkan jika ada pesaing yang mampu menawarkan kesempurnaan kerja dengan harga yang sama (tidak perlu diskon) apa tidak akan lari semua pelanggan ke pesaing anda?
Tidak ada komentar:
Posting Komentar